“Una buona reputazione è una collana di perle”: web reputation

Tutte le aziende sono presenti sul web. Anche se non sempre in maniera strutturata, anche se non sempre con un piano e una strategia di comunicazione, anche se senza accuratezza. Chiunque, dal panificio sotto casa alla più grande azienda con migliaia di punti vendita sparsi nel mondo, possiede almeno un profilo su un social (Facebook, soprattutto), mentre si stanno diffondendo sempre di più i siti web ufficiali delle aziende anche più piccole.

Come sappiamo, dall’introduzione del web 2.0, il mondo internet è diventato completamente interattivo, in cui l’utente non è “passivo”, ma protagonista attivo nella produzione di contenuti.

Vengono così a crearsi delle relazioni, un rapporto di reciproco scambio, soprattutto tra clienti e aziende, anche tra quelle che non hanno fin da subito accolto positivamente questa rivoluzione nel modo di intendere la customer relationship.

E come nella vita reale, anche sul web ogni persona e ogni azienda ha una reputazione, la web reputation appunto, che rispetto alla “vita vera” ha più possibilità di essere misurata e analizzata.

L’importanza della web reputation

Curare la web reputation è oggi quanto mai fondamentale per ogni tipo di azienda. Già con una semplice ricerca su Google è possibile vedere tutte ciò che è stato pubblicato in cui viene citato il nome di un’azienda. E sono centinaia, ormai, i portali in cui è possibile esprimere opinioni sulle aziende, a prescindere dal settore di competenza. Opinioni e recensioni che non sempre sono positive e che vanno a incidere nella percezione e nelle fiducia di potenziali clienti verso una determinata azienda. Pensiamo soprattutto alle attività commerciali presenti su Amazon, o gli hotel su Booking.com o TripAdvisor, in cui si trovano anche le attività di ristorazione.

Si sta da qualche anno diffondendo la pratica del reputation management, cioè il monitoraggio e il controllo della reputazione online di una determinata azienda.

Curare e gestire la Web Reputation

1. Monitoraggio

Controllare sempre tutto ciò che viene detto a proposito di una determinata azienda. Non solo Google, ma anche le menzioni sui social: esistono tantissimi tool nati proprio a questo scopo, come Mention, uno strumento a pagamento che va a scandagliare internet in base al nome di un brand, dei competitor, dei prodotti, eccetera.

2. Brand defense

Adottare tutte le misure possibili per salvaguardare il brand. Ad esempio, acquistare domini che possono ricordare o essere scambiati con quello ufficiale, segnalare e bloccare profili social che potrebbero creare “confusione” nei clienti. Ad esempio, su Facebook è possibile verificare la pagina, così da rendere riconoscibile la pagina ufficiale da quelle fake o semplicemente omonime.

3. Social network

Di social ormai ce ne sono tanti, dal più popolare Facebook usato per condividere contenuti di qualsiasi tipo, a social più di nicchia che coinvolgono gli appassionati di fotografia (Instagram, Tumblr, Pinterest, ecc), quelli che raccolgono piccoli contenuti in velocità (Twitter), ecc.

Risulta quanto mai importante scegliere i social che più si adattano al settore e al business dell’azienda, valutando in quali di essi è possibile avere margine di crescita e di valorizzazione del brand. Aprire un profilo social significa seguirlo, aggiornare continuamente i contenuti, interagire con i follower, rispondere nel minor tempo possibile a tutti gli utenti che cercano un contatto. Tutto ciò non fa che migliorare il posizionamento nei motori di ricerca.

4. Commenti negativi

Si sa, non si può piacere a tutti. E oggi anche con i social è possibile esprimere un’opinione, anche negativa. Facebook stesso ha introdotto la possibilità di valutare e recensire un determinato brand. Un commento negativo è sempre duro da digerire: di impulso verrebbe da eliminare il commento, poi di rispondere infamando l’utente. Bisogna invece prendere freddamente e lucidamente il contenuto della recensione, in modo da analizzarlo e, perché no, fare anche ammenda se l’azienda ha sbagliato.

Rispondere cautamente, tranquillamente, evitando di polemizzare e, ovviamente, di accusare l’utente. Bisogna sempre ricordare che le risposte alle recensioni vengono viste da tutti gli utenti: quindi il contenuto della risposta deve basarsi sui contenuti che si vogliono trasmettere, rivolgendosi all’utente che ha recensito tenendo conto che è più importante l’opinione di chi leggerà il botta e risposta.

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