Social network e PA: come cambia la comunicazione

Nelle scorse settimane abbiamo esplorato questo tema partendo dall’esperienza del Comune di Bologna e della rete civica Iperbole. La maggior parte degli Enti pubblici hanno aperto profili sui social network. Oggi torniamo sull’argomento per provare a capire com’è cambiata la comunicazione da ieri ad oggi e perché questo nuovo modo di comunicare, a mio avviso, costituisce un vantaggio per le pubbliche amministrazioni.

La comunicazione pubblica ha subito un cambiamento che possiamo definire radicale durante l’arco degli ultimi decenni, con l’avvento degli anni ’90 si passa dal semplice scambio informativo ad un processo di comunicazione circolare, ovvero una comunicazione a due vie che pone sullo stesso livello cittadino e amministrazioni. Questo nuovo tipo di comunicazione viene appunto agevolato da internet, un mezzo in grado di offrire enormi opportunità di relazione per comunicare con i cittadini. A seguito dell’avvento di internet le PA iniziano a dotarsi di siti istituzionali, molto utili per la ricerca di informazioni, ma non sufficienti per creare un contatto efficace con il cittadino. I social network vengono sempre più affiancati ai siti istituzionali, che risultano troppo statici e non riescono ad abbattere efficacemente la distanza tra le amministrazioni e il cittadino. Investendo sui social network si pongono le basi per poter costruire con i cittadini un rapporto di fiducia e collaborazione.e per poterne conoscere meglio le esigenze.

In realtà questa rivoluzione non avviene immediatamente con l’avvento di Internet, bensì con la nascita del web 2.0, web sociale o relazionale, in grado di riprodurre la relazionalità tipica della comunità. Con i social network più comuni, Facebook, Linkedin e Twitter, si possono mettere finalmente in relazione diversi soggetti e favorire lo scambio e la relazione. Il sito diventa uno strumento necessario ma non più sufficiente a raggiungere i cittadini, la PA deve quindi essere in grado di comprendere il cambiamento ed adeguarsi, dotandosi appunto di profili sui Social da collegare al proprio sito istituzionale. Bisogna appunto predisporre una reale attività di ascolto nei confronti del cittadino, che non è più esclusivamente destinatario di un servizio, ma bensì un attore da coinvolgere, dal quale derivano nuove possibilità, ma anche responsabilità.

Quali altri vantaggi per le PA?
Diventa più semplice ed efficace raggiungere i cittadini, e per questi ultimi ottenere informazioni sulle amministrazioni. A parità di costo, per l’amministrazione, diventa più semplice raggiungere una gran quantità di persone. Gli strumenti di social networking permettono inoltre di monitorare le opinioni e le necessità di coloro che li usano per comunicare con la PA, facilitano dunque il dialogo e la costruzione di un possibile rapporto di fiducia con i cittadini. Non dimentichiamo inoltre che una più facile reperibilità delle informazioni consente trasparenza ed un maggior livello di consapevolezza e opportunità di informarsi.

A questo punto ci si chiede con quale modalità un’amministrazione deve risultare presente sui Social Network?
-Il primo passo è sicuramente da identificarsi nell’ascolto, essere presenti sui social permette di monitorare il livello di soddisfazione dei propri cittadini e di conseguenza capire qual è la qualità di servizio percepita;
-il secondo livello può essere identificato come il presidio, ovvero la presenza e l’utilizzo dei social per comunicare informazioni presenti anche sul proprio sito web o rimandare a quest’ultimo;
-il terzo e fondamentale livello è quello che riguarda l’interazione, azione caratteristica che accompagna i social fin dagli albori;
-l’ultimo passaggio è rappresentato dalla partecipazione, la presenza sui social favorisce uno dei fenomeni più diffusi nell’era del 2.0, il contributo da parte degli utenti, che passano dall’essere meri consumatori a veri e propri produttori di contenuti.

Viviamo nell’epoca del web 2.0 all’interno della quale la parola chiave è interazione e i social network sono la migliore espressione di quest’epoca storica, il mezzo di comunicazione che meglio la rappresenta. Per questo è bene che ogni Ente investa su questi strumenti ma ancor prima sulla formazione di personale competente su un nuovo modo di comunicare e interagire con i cittadini.

Cecilia Ferrari

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