Comunicazione Pubblica al tempo dei social network: incontro con Luca Zanelli

Nell’ambito degli incontri realizzati dal laboratorio “Redazione Web” con i professionisti della comunicazione, giovedi 17 marzo è intervenuto Luca Zanelli, membro dello staff “Rete Civica Iperbole” del Comune di Bologna, per approfondire il tema “La comunicazione pubblica al tempo dei social network”.

Nella prima parte dell’incontro sono stati analizzati dati che hanno consentito di valutare quello che è lo stato dell’arte dei social network e dell’uso che ne fanno le pubbliche amministrazioni. Secondo i dati forniti dal Censis, ormai tra le principali fonti di informazione è possibile annoverare anche i social network, che spesso si sostituiscono ai più tradizionali mezzi di comunicazione quali giornali e tv, ma anche agli strumenti più innovativi come internet e i motori di ricerca. Infatti i dati confermano che il 71,1 % dei giovani si informa tramite Facebook.

Proprio nel 2015, il social network fondato da Mark Zuckerberg ha fatto registrare in Italia 25 milioni di utenti attivi che prevalentemente accedono a Facebook tramite dispositivi mobili. Entrando maggiormente nello specifico, notiamo che la composizione demografica degli utenti di Facebook in Italia vede una prevalenza dei 36-45enni (pari al 21,7%) e dei 19-24enni (17,14 % in calo) anche se sono cresciuti tra gli iscritti le fasce d’età dei 46-55enni (+ 24%) e degli ultra 55enni (+27%). C’è quindi stato un calo nel 2015 dell’uso di Facebook tra gli utenti giovani che attualmente utilizzano maggiormente applicazioni come Whatsapp e social network come Instagram. Proprio quest’ultimo può contare ormai su 4 milioni di utenti attivi che lo utilizzano per la grande centralità attribuita alle immagini e alle foto e per la possibilità di condivisione pubblica di propri momenti di vita.

Facebook

Credits: Redazione CompassUnibo

In questo scenario, si affaccia nel panorama dei social network più usati dai giovani anche Snapchat, un’applicazione che permette di scambiarsi foto, video e messaggi che però si cancellano 10 secondi dopo e proprio per questo piace ad un target di adolescenti. Di recente anche istituzioni pubbliche come la Casa Bianca hanno aperto un profilo su Snapchat per attirare l’attenzione di un pubblico nuovo o comunque più giovane. Questa prima parte dell’analisi ci ha permesso di arrivare alla conclusione che, come sostiene lo stesso Zanelli, è necessario adattare la comunicazione all’evoluzione dello strumento che si sta utilizzando. Inoltre i social network sono fortemente basati sulle persone e senza di esse non esisterebbero. Sono le persone a muovere flussi di informazioni, a condividere notizie, così come emozioni. Proprio in virtù di ciò è necessario che anche le pubbliche amministrazioni comincino a fare un uso intensivo e molto attento dei social network per comunicare con i cittadini. Sempre dai dati , infatti, emerge che solo il 17 % degli italiani fra i 17 e i 74 anni interagisce con la pubblica amministrazione via internet e grazie ai social. L’Italia è “fanalino di coda” in confronto agli altri paesi europei in cui la media si assesta intorno al 40 %, sempre indietro rispetto all’avanguardia rappresentata da paesi come Islanda, Danimarca e Norvegia in cui il 70 % dei cittadini ha dei rapporti con la propria pubblica amministrazione tramite i social network .

In Italia, infatti, sono ancora pochi i comuni, le regioni e le provincie che hanno un account ufficiale, ma diversamente da quanto ci si aspetterebbe sono i comuni medio-piccoli quelli che riescono a sfruttare maggiormente le possibilità offerte dai social network.

La seconda parte dell’incontro ha preso in esame alcune esperienze concrete di comunicazione pubblica presso il Comune di Bologna. Bologna rappresenta una realtà molto particolare nel suo genere, infatti è stata la prima città italiana ad istituire nel 1995 Iperbole (acronimo di Internet Per Bologna e l’Emilia-Romagna) ovvero la prima rete civica in Italia e seconda in Europa dopo Amsterdam. All’Epoca oltre alla connessione internet gratuita in biblioteche e spazi comuni, veniva fornito un indirizzo mail a tutti i cittadini residenti a Bologna, servizi che ora ci sembrano banali e scontati ,ma che vent’anni fa erano strumenti preziosissimi. Attualmente la nuova rete civica del Comune di Bologna si articola in tre aree: Comune, Servizi e Comunità. Nell’ area definita “Comune” si svolge una comunicazione pubblica che cerca di rispondere alla sua funzione istituzionale, nell’ area dei “servizi” il comune fornisce on-line diversi servizi per i suoi cittadini, mentre nell’ area definita “comunità” viene offerto a ogni cittadino un proprio spazio digitale.

Sala aree iperbole

Credits: Redazione CompassUnibo

Lo staff di Iperbole lavora per offrire costantemente qualcosa di nuovo e utile ai propri cittadini proprio perché chi ha a che fare con i social network sa che c’è sempre da imparare e che non esiste una legge universale per avere successo in questo campo. Secondo Zanelli, in questo mondo, l’unico modo per capire se si sta facendo bene il proprio lavoro non è valutare solo i numeri, ma anche capire come gli utenti percepiscono il tuo lavoro e quindi il servizio che fornisci. Questa valutazione è importante anche perché siamo in una fase di overload comunicativo in cui le informazioni giungono da un’infinità di fonti e spesso proprio per questo si cerca di attirare l’attenzione, in modo dannoso, sul proprio lavoro.

Per capire come gli utenti percepiscono Iperbole è stata promossa una ricerca in collaborazione con l’Università degli Studi di Bologna dal quale è emerso che i cittadini bolognesi promuovono Iperbole, poiché rappresenta un servizio utile , affidabile ed obiettivo. Fondamentale però per conquistare la fiducia del cittadino è tenere separata la comunicazione politica da quella istituzionale, anche se spesso usando i social questo non risulta facile. A tal proposito Zanelli ha mostrato degli esempi concreti in aula, mostrando come ancora in Italia sia facile imbattersi in realtà istituzionali che di fatto comunicano con i profili dei loro personaggi politici rappresentativi e non con un profilo proprio dell’istituzione.

Impressioni

Credits: Redazione CompassUnibo

Una corretta gestione dei social e una comunicazione efficace, esercitata anche attraverso questi canali, riesce ad instaurare una vera e propria relazione di fiducia tra pubbliche amministrazioni e cittadini. Bologna anche in questo caso rappresenta un esempio, infatti il comune ha un account Facebook, un account Twitter ed uno Instagram .

Gli account Facebook e Twitter si sono rivelati uno strumento utile in diversi momenti, ad esempio per la gestione delle emergenze territoriali come neve o terremoto, per le quali sono stati lanciati e utilizzati hashtag (#boneve ) che hanno agevolato la comunicazione e il flusso di informazioni. In altri casi sono stati utili per ricordare e per costruire comunità e momenti di aggregazione come nel caso delle iniziative #2agosto e #Ioricordo.

Di certo può capitare che la comunicazione che parte dai social network spesso non arrivi ai cittadini direttamente interessati, possono presentarsi situazioni di scontro seppur virtuale e possono verificarsi degli errori nella gestione di un account social di un istituzione pubblica, ma l’importante rimane non perdere il contatto e il rapporto con i cittadini, cercando di rimediare e rispondere prontamente ai problemi che si verificano. Sono diversi gli esempi che Zanelli ha mostrato ai partecipanti, sottolineando l’importanza di rispondere comunque al cittadino che scrive, di verificare sempre le fonti ed orientare colui che scrive – spesso anche con tono polemico e accusatorio – verso la corretta informazione.

Proprio nell’ottica di costruire un rapporto di fiducia. il team di Iperbole ha ultimamente permesso la gestione dell’account Twitter ai cittadini bolognesi sperimentando questa iniziative nel weekend e in caso di particolari eventi culturali. Prosegue inoltre da gennaio 2015 la sperimentazione di una gestione diffusa dell’account Instagram, affidato ad un team di instagramers, che quotidianamente raccontano la città di Bologna con foto scattate in ogni angolo della città. Un racconto collettivo, che spesso coinvolge anche turisti e viaggiatori di passaggio attraverso la funzione dei repost. Un modo per rafforzare il legame tra la città e le persone grazie alla forza dei social newtork.

Simona Patanè

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