Comunicazione di crisi: la formazione è indispensabile

Per comunicare in situazioni di crisi occorre essere preparati, non si può improvvisare.
In Svizzera ho avuto l’opportunità di seguire un corso specialistico dove alle ore di teoria sono stati affiancati dei momenti di esercizio pratico.

Ad occuparsi della nostra formazione sono stati giornalisti, docenti e professionisti esperti nella comuni-cazione di crisi. Molto utile è stata la simulazione di casi realmente accaduti e l’uso di strumenti quali videocamere e microfoni. Eravamo divisi in gruppi di lavoro e ogni gruppo doveva applicare nel concreto quanto appreso durante i corsi teorici.
Al termine del corso ho dovuto sostenere un esame all’Istituto Superiore di Qualificazione Professionale (ZHAW) a Winterthur, in Svizzera.

Approfondire il concetto di comunicazione di crisi è stato molto utile, soprattutto quando realizzi che può essere applicato anche alla vita di ogni giorno.
Per prima cosa è stato necessario capire cosa si intende per crisi nell’ambiente di lavoro e cos’è la comunicazione di crisi in generale.

Lo scrive bene Ciancotta (2014): “La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento potrebbe produr-re un effetto negativo sulle attività di un’organizzazione, e rispetto al quale la tempestività nel rispondere in modo puntuale, concreto e trasparente diventa un requisito fondamentale per la sua positiva gestione”.
Di conseguenza “La comunicazione di crisi è il dialogo attivato sistematicamente tra l’organizzazione e i suoi pubblici prima, durante e dopo il manifestarsi di un evento critico” (Invernizzi & Gambetti, 2012).schema crisi lavoro

Lo schema qui sopra mostra il processo di crisis management, ovvero, un processo sistematico di prevenzione e gestione della situazione di crisi.

Nel corso abbiamo approfondito in particolare la gestione del flusso di informazioni tra azienda e stakeholder. Da studente di Comunicazione, la parte che ho trovato più interessante è stata quella sul procedimento di crisis managment.

Attraverso l’esercizio pratico si impara come gestire la situazione quando ci si trova veramente di fron-te ad un evento straordinario.
In un caso, ad esempio, sono stato il portavoce di un’azienda e dovevo rilasciare un’intervista davanti alla camera da presa, riguardo ad uno scandalo interno dell’azienda.
In questo caso ho imparato a gestire una situazione complessa in cui dovevo sapere esattamente che cosa dire e come comportarmi davanti ai giornalisti. Infatti, in occasione di eventi straordinari di crisi il pubblico vuole trasparenza e mentre i giornalisti sperano di trovare ulteriori scandali, errori gravi o dis-servizi.

L’atteggiamento da assumere è fondamentale. Occorre ascoltare, essere aperti, flessibili, disposti ad accettare le proprie responsabilità. Nei momenti di crisi l’emotività delle persone conta molto.
Di conseguenza occorre creare fiducia in modo tale che la situazione si calmi, anche se ci si trova in piena crisi. Non è da sottovalutare l’emozione, occorre mostrare impegno e condividere le preoccupa-zioni.

Ho anche imparato a tener conto di aspetti tecnici come guardare in faccia l’ intervistatore, moderare il ritmo in cui si parla, controllare il posto in cui si mettono le mani e scandire bene le parole in modo da richiamare l’attenzione sui punti più significativi.
Sembrano cose facili, ma, quando si è nervosi, anche le cose semplici sono difficili.

La cosa più importante è comunicare un messaggio chiaro che il pubblico capisca e memorizzi.
E’ stato difficile considerare tutti questi dettagli nello stesso momento. Come ad esempio saper rispon-dere su domande complesse, tenere in mente il messaggio che si vuole menzionare e fare attenzione a non mettere le mani in tasca!

Ovviamente, non sono diventato un esperto, ma ho fatto un’ esperienza che magari mi servirà in futuro.

Cabina di registrazione per le interviste

Cabina di registrazione per le interviste

 

 

 

Dario Schellenberg

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