Internet cambia il nostro modo di viaggiare: cosa ne pensano Booking e Trivago?

Collegarsi ad internet, confrontare prezzi e recensioni e poi prenotare è ormai l’iter che quasi tutti i viaggiatori compiono per organizzare la propria vacanza. Ma nel fare queste facili e pressoché automatiche azioni, ti sei mai chiesto, cosa ne pensa chi lavora per questi siti? E soprattutto come sono visti e percepiti i cambiamenti nel modo di viaggiare da chi sta dall’altra parte del sistema? Io si, e per sapere la risposta l’ho chiesto direttamente a loro.

Una delle più utilizzate e sviluppate piattaforme di prenotazione on line è sicuramente quella di Booking.com, per la quale a rispondere alle mie curiosità è stato Andrea D’Amico, Regional Director di Booking.com per l’Italia.

Andrea D'Amico. Regional Director di Booking.com per l’Italia

Andrea D’Amico. Regional Director di Booking.com per l’Italia

1. Viaggiare nell’epoca del web 2.0: quali sono – a vostro avviso – i principali cambiamenti avvenuti?
Il cambiamento principale riguarda il controllo delle informazioni a cui si vuole accedere prima di effettuare la prenotazione. Mentre prima ci si recava in agenzia e l’unico canale informativo erano il catalogo cartaceo e l’agente che ci trovavamo davanti, adesso tramite internet si può accedere ad una quantità di dati quasi infinita. Tra di essi anche i commenti ed i suggerimenti di chi ha viaggiato in un luogo determinato prima di noi; è un’informazione che sta diventando sempre più importante anche perché ritenuta più imparziale ed oggettiva di altre.

2. Che cos’è per voi il social travelling?
Vivere un viaggio come occasione di condivisione delle proprie esperienze con altre persone che non sia la solita cerchia ristretta di amici o familiari.

3. Quale pensate siano i punti di forza della vostra piattaforma? A quale target ideale di utenti vi rivolgete? Pensate che il fenomeno del digital divide possa ancora essere considerato un ostacolo?
Gli utenti possono cercare tra circa 600mila strutture in 200 paesi con disponibilità immediata; possono confrontare le strutture, leggerne la descrizione, le recensioni di altri viaggiatori e vederne le foto. Per ogni problema con le prenotazioni mettiamo loro a disposizione un’assistenza multilingua 24/7. Ci rivolgiamo a qualsiasi viaggiatore che utilizzi internet per cercare una sistemazione in qualsiasi parte del mondo, di qualunque tipologia, qualunque sia il budget. Il digital divide si sta assottigliando in quanto una percentuale sempre maggiore della popolazione mondiale ha accesso ad internet in qualche modo; ovviamente per una internet company come la nostra è importante che la rete sia accessibile a quante più persone possibile.

4. Fino a qualche anno fa funzionava molto il passaparola. Adesso, nell’epoca del web 2.0 contano molto le recensioni di viaggio e le valutazioni lasciate da ogni utente dopo aver frequentato un hotel, un ristorante etc. A vostro avviso, quanto influenzano le scelte di un utente alle prese con la pianificazione di un viaggio?
Le recensioni sono diventate un criterio di scelta fondamentale, in molti casi più della classificazione della struttura che tra l’altro ha parametri diversi da paese a paese ed, in molti casi, anche da città a città. Su Booking.com ne abbiamo più di 33milioni, tutte lasciate da ospiti reali della struttura (il questionario arriva solo dopo il check-out).

5. La pubblicazione delle recensioni sulla vostra piattaforma è soggetta in qualche modo a filtri e selezioni prima dell’apparizione online?
No, pubblichiamo anche le recensioni più negative; l’unica forma di censura è verso commenti che non sono adeguati alla messa online perché, ad esempio, volgari o contenenti offese personali o a sfondo razziale.

6 .Si dice che oggi si viaggia di più e spesso si attribuisce questo fenomeno alle tariffe low cost e ai pacchetti last minute. Le stesse procedure di prenotazione oggi sono più accessibili. Grazie alle app e alle connessioni in rete degli smartphone, è possibile prenotare un viaggio in qualsiasi momento e in cui qualsiasi punto ci si trovi.
Sono questi a vostro avviso i fattori determinanti l’aumento dei viaggi o se ne possono individuare altri? Che ruolo ha avuto Internet in tutto questo?
La facilità che si ha oggi di prenotare è senz’altro un forte incentivo al viaggiare di più. Si dispone di molte più informazioni rispetto al passato e si può decidere di partire anche all’ultimo minuto. Internet, insieme allo sviluppo di grandi economie come Cina, Brasile e Russia, è il fattore principale per il quale il numero di viaggiatori nel mondo ogni anno è aumentato dai 700milioni del 2000 ai quasi 1.100milioni di oggi. La preparazione del viaggio, dall’acquisizione delle informazioni alla prenotazione stessa, è diventata parte integrante e piacevole dell’esperienza.

 

La mission che sta dietro al lavoro di Trivago è invece differente, per questo a Giulia Eremita, responsabile Marketing e Comunicazione dell’azienda, ho fatto delle domande un po’ diverse, per scoprire come lavorano e qualche sua opinione sul futuro.

Giulia Eremita. Responsabile Marketing e Comunicazione per Trivago.

Giulia Eremita. Responsabile Marketing e Comunicazione per Trivago.

1.Viaggiare nell’epoca del web 2.0: quali sono – a vostro avviso – i principali cambiamenti avvenuti?
Il 2.0 ha dato voce al turista mettendolo al centro del suo viaggio: manifesta bisogni, desideri e aspettative ancora prima di essere stato in vacanza sui social networks; condivide il suo viaggio tramite immagini e riflessioni, compartecipando alla promozione dell’hotel e della meta; si racconta nelle recensioni e cerca idee di viaggio direttamente dalle destinazioni nel web e dai locali in rete, oppure attraverso i racconti di viaggio di altri viaggiatori.
Il consumatore diventa consum-attore e vuole un viaggio sempre più su misura dove essere assoluto protagonista e, paradossalmente, fare esperienze di viaggio non da “turista”; non in ultimo compartecipa alla creazione dei nuovi prodotti turistici che fa e disfa a suo piacimento. Il viaggiatore 2.0 tendenzialmente non ama i viaggi organizzati e preferisce costruirsi un viaggio su misura, confrontare tariffe, hotel, opzioni, mete…

2. La vostra piattaforma da sempre mette a confronto diversi siti fra loro, fungendo soprattutto da motore di ricerca: qual è il punto di forza di una piattaforma come Trivago? Con quali obiettivi pensate che gli utenti si avvicinino a voi (risparmio, confronto tra più servizi offerti – per esempio da un hotel)?
Trivago, nel contesto 2.0, è un motore di ricerca hotel, verticale, il più grandi al mondo per estensione database (700.000 hotel) e traffico (80 milioni di utenti al mese) che mette a confronto tutti gli hotel disponibili nel mondo, tutti i siti di prenotazione online e rispettive tariffe, in modo da orientare al meglio l’utente nella scelta dell’hotel ideale.
Gli utenti usano trivago perché sanno che è dalla loro parte, sia per quanto riguarda i prezzi che per le valutazioni delle strutture, così come per i servizi: tutto viene comunicato in completa trasparenza ed è facilmente comparabile. Si avvicinano a noi soprattutto per il confronto, quindi per le possibilità del risparmio che deriva dal fatto di fare una scelta d’acquisto informata.

3. Pensando un po’ al futuro, probabilmente visto il vostro ruolo di aggregatori di siti di prenotazione, rispetto alla visione che possiamo avere noi come singoli utenti probabilmente avete più elementi per avere una visione d’insieme. La mia curiosità è la seguente: questa ipotetica guerra/competizione tra piattaforme online come finirà? In pratica ci avviamo sempre di più verso uno scenario che giorno dopo giorno continua a diversificarsi con l’aumento della concorrenza o al contrario, aumenterà sempre di più il monopolio della piattaforma più usata?
Penso che nessuno abbia interesse a entrare direttamente in conflitto e rischiare con gli investimenti, ci sono siti di prenotazione con un prodotto molto simile più forti in un mercato e più deboli in un altro che convivono benissimo, ma tra i top players del mercato del travel online c’è una forte diversificazione nel prodotto.
trivago, ad esempio, è un motore di ricerca hotel (solo hotel) e non è un caso che sia un sito di sola ricerca e confronto e solo per il prodotto hotel e nient’altro di affine.
Poi negli anni si costruisce un rapporto di fiducia con la propria utenza e il prodotto si plasma costantemente su gusti, bisogni e trend, si cresce insieme insomma.
Non credo ci possa essere un affollamento di prodotti turistici online identici tra loro, ma nemmeno una situazione di monopolio nel momento in cui i big players si differenziano chi per una cosa chi per un’altra rivolgendosi a target differenti e, di fatto, creando qualcosa di unico e irripetibile.

4. Da poco avete pubblicato la Reputation ranking delle città da visitare, con quali criteri calcolate questa classifica? A vostro avviso, questo tipo di informazioni influenzano la scelta di una meta di viaggio? E se si, quanto pensate influenzerà le prossime prenotazioni?
Trivago, oltre a comparare le tariffe, ha raccolto anche le recensioni che provengono dai siti di prenotazione e dai portali di recensioni, su un database di 140 milioni di recensioni aggregate. Per ogni hotel trivago calcola la media generale delle recensioni su più fonti.
Sulla base di questo “patrimonio”, trivago ogni anno stabilisce un ranking mondiale con le 100 mete che hanno totalizzato la migliore media delle valutazioni alberghiere.
Le mete che vengono prese in considerazione sono quelle con almeno 130 Hotel e 60 recensioni minimo per hotel. Quest’anno Sorrento si è classificata prima in Italia e in Europa e terza al mondo. In prima linea ci sono invece tante mete asiatiche come Sanya in Cina e Hanoi in Vietnam. Oltre a Sorrento, nella top 100, ci sono anche altre italiane: Lucca al 12mo posto, Verona al 24mo e Bologna al 40mo.
Credo che questo riconoscimento possa condizionare le scelte di viaggio a prescindere: chi si trova molto bene in hotel, in generale è soddisfatto anche del suo soggiorno complessivo e più portato a ritornarci, soprattutto quando la meta è di tipo leisure.
Poi molto dipende dalla promozione territoriale, quanto e come la destinazione sia in grado di utilizzarlo questo premio nella sua comunicazione online e offline che è come se fosse un bollino di qualità, e che in genere l’utente e viaggiatore nota, apprezza e comunica a sua volta.

Direi che qualche idea in più sulla rivoluzione del viaggio col web 2.0 ora ce l’abbiamo. Sono state soddisfatte tutte le curiosità? Se dite di si, il mio lavoro è terminato e a questo punto prenoto un viaggio da qualche parte!

Anna Zavagnin

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2 pensieri su “Internet cambia il nostro modo di viaggiare: cosa ne pensano Booking e Trivago?

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