Social Banking – I social network e le banche italiane

Se i social media rappresentano una delle più grandi evoluzioni nel mondo della comunicazione aziendale, non possiamo esimerci dall’osservare anche il comportamento delle banche italiane ed il loro approccio al mondo social media. Potenti mezzi di comunicazione, ma anche delicate vetrine istituzionali, i social network sono un’occasione interessante per le banche che si vogliono confrontare con utenti sempre più evoluti ed informati.

I social media rappresentano per il mondo bancario sicuramente un’ottima opportunità per indirizzare le proprie strategie commerciali, ottenere una risposta coerente dai propri clienti ed offrire un valido servizio di customer care. Nonostante questi evidenti vantaggi però non tutte le banche che operano localmente sul territorio sono presenti anche sui social media.

Le motivazioni principali raccolte dalla ricerca sul social banking di KPMG parlano di mancanza di risorse (83%), difficoltà nel valutare i rischi legati ai social media (67%) e diffidenza (33%). Da un lato quindi i social media attirano l’attenzione delle banche in quanto potenti strumenti di comunicazione e di prospettiva commerciale, dall’altro però inducono nei dirigenti un certo timore a causa della probabile complicatezza nel gestire uno strumento che pone l’azienda sotto una lente di ingrandimento.

Partendo dai giganti, fino ad arrivare alle banche più piccole, cerchiamo di analizzare i principali approcci ai social network pensati ed operati dalle più famose banche presenti in Italia.

I GIGANTI

Imponenti per dimensioni, numero di clienti e capitale sociale, alcune tra le più note banche attive in Italia come BNL – Gruppo BNP Paribas e ING Direct si sono inserite nel mondo dei social network affrontando uno alla volta tutti gli step utili alla crescita di un profilo sano e forte descritti nell’articolo precedente.

BNL – Il più grande tra i giganti

Tra gli attuali leader indiscussi nel panorama del #socialbanking italiano, BNL si approccia al mondo in maniera innovativa. La connessione stabile di BNL con il mondo social media si intuisce già dal portale creato che racchiude tutti i profili gestiti: il social wall http://socialwall.bnl.it/ .

In un colorato sito stile WordPress, il social wall riporta gli tutti gli ultimi aggiornamenti dai profili BNL Twitter, Facebook, Pinterest, Instagram e Linkedin dando la possibilità all’utente di scegliere il social network che preferisce e con cui ha più confidenza come se fosse davanti ad una televisione.

Social wall

Nella colonna di destra un contatore stabilisce il successo indiscusso di BNL nelle community social per un totale di quasi 14 milioni di utenti.

Cliccando sui pulsanti in basso è possibile connettersi con tutto il mondo BNL diviso per macro aree di interesse: people, TELETHON, job, EduCare, Mestiere Impresa e PR, Hello Bank e i portali dedicati a due grandi passioni sponsorizzate da BNL: We are Tennis e We love Cinema. Ogni area racchiude così tutti i contenuti social che riguardano le gare di solidarietà, il mondo del lavoro o il servizio al cliente. L’approccio innovativo di BNL al mondo social media è semplicemente straordinario, quasi futuristico: quando ancora ci sono banche che si ostinano a pubblicare i comunicati stampa sulle fan page di Facebook, BNL ha saputo premiare la fedeltà dei propri utenti dando loro la possibilità di scegliere orientandosi tra contenuti che sono veramente interessanti per loro. Ritorniamo così a parlare di #socialvalue e dell’importanza del contenuto che viene trasmesso dalla pagina aziendale: non solo brand awareness e non solo engagement, ma vere e proprie trame da condividere con le persone che seguono l’azienda anche oltre lo sportello o il portale Home Banking. BNL ha accumulato una quantità impressionante di persone attraverso i portali We are Tennis e We love Cinema messi a disposizione dell’utente per condividere con la Banca un contenuto di valore.

Con la creazione del social wall, BNL dimostra di aver creduto fermamente nel mondo social media, cercando di sfruttare tutte le opportunità messe a disposizione da questi nuovi e straordinari canali di comunicazione. Tuttavia in ogni azienda alle azioni devono conseguire risultati tangibili…

Dalla condivisione del valore, all’attenzione per l’utente, alle offerte commerciali sponsorizzate, BNL è assolutamente uno dei migliori esempi di come le Banche siano in grado di approcciare con successo il mondo dei social network italiano focalizzandosi sulla comunicazione e la condivisione del valore.

EMIL BANCA – Una piccola che sa distinguersi

Se da un lato le grandi banche hanno risorse e personale per affrontare il mondo social media, le piccole e medie banche devono sicuramente fare uno sforzo in più per gestire il mezzo. In un piccolo istituto di credito con tanta esperienza nel gestire il cliente sul lato front office, può sembrare assurdo dedicare tanto tempo ed energia a gestire clienti o addirittura solo utenti che seguono il profilo aziendale su Facebook.

Emil Banca, banca emiliana del gruppo credito cooperativo, è la dimostrazione che non solo le grandi banche sanno muoversi nella nuova comunicazione social. La banca emiliana conta al momento attivo un profilo su Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram e Youtube per un totale di più di mille utenti.

Conferendo ad ogni social network una funzione precisa in base alle potenzialità del mezzo e alle caratteristiche medie dell’utente che lo utilizza, Emil Banca ha creato profili funzionali ed intelligenti per i propri utenti.

Le pagine Twitter e Facebook non presentano grandi differenze se non la componente della cronaca live degli eventi che è realizzata tramite un assiduo live twitting durante tutti gli eventi a cui Emil Banca partecipa.

Sponsorizzazioni

solidarietà occasioni promozionali

Alcuni post di Emil Banca

Degna di nota anche la pagina Linkedin di Emil Banca che tratta articoli relativi al mondo credito e finanza.

 

ING DIRECT – ThankINGyou e l’utente al centro del mondo ING

Facente parte del gruppo olandese ING, ING Direct è la banca diretta leader a livello internazionale, si muove cioè senza l’ausilio di numerose filiali sul territorio. Dal suo insediamento in Italia nel 2001, ING si è guadagnata sempre più fiducia da parte dei clienti che l’hanno preferita ad altri istituti. Attualmente la banca è presente sul territorio italiano con 14 filiali tradizionali e 24 punti arancio in cui poter chiedere informazioni ed aprire nuovi prodotti.

ING Direct si presenta sui social media in maniera essenziale ed efficace con i profili di Facebook e Twitter in cui condivide principalmente i contenuti postati su vocearancio.it , il blog dedicato a tutti gli utenti ING Direct.

Voce arancio

Gli articoli postati dal blog affrontano diverse tematiche, non solo ed esclusivamente sul mondo credito e finanza. Su vocearancio.it è possibile trovare articoli che parlano di tecnologia, di ambiente o che danno ai lettori utili consigli su come affrontare il mondo degli investimenti. ING Direct è diventata in questo modo un vero e proprio content creator dando vita ad uno spazio in cui condividere notizie interessanti e funzionali per tutti gli utenti. Riprendendo questi contenuti e postandoli sui social media, ING attua il vero processo del value sharing, ovvero la condivisione del valore, o in questo caso di notizie di valore che sono piacevoli e sensate per l’utente.

Un’ulteriore dimostrazione dell’importanza che ING dà alla sua community si concretizza nel progetto #ThankINGyou.

Thankingyou

Banalmente tradotto in italiano con ringraziandoti, #ThankINGyou è un progetto che ha voluto premiare gli utenti più attivi sulla community di ING con un’idea che avrà creato sicuramente un certo numero di advocate.

 

Fare social media per le banche non è sicuramente facile, ma permette di ampliare gli orizzonti verso una comunicazione più trasversale e non dall’alto verso il basso. La condivisione di interessi ed idee diventa fondamentale nel le nuove community che sanno come motivare i propri utenti che non sono necessariamente clienti ma potrebbero diventarlo. Dando valore alla persona secondo la logica del #peoplefirst si instaura un legame originale con gli utenti che favorirà sicuramente i nuovi KPI considerati dai community manager: sentiment e brand affinity.

 

Marianna Forni
Studentessa Compass

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