Operatori telefonici 2.0 – La nuova era social

Fino a qualche anno fa, l’unico modo che le compagnie telefoniche avevano per proporre ad un cliente un’offerta commerciale era una semplice e pura conversazione telefonica. Successivamente le offerte promozionali arrivavano via sms… ma oggi? Una gran parte arrivano attraverso i social network che hanno acquisito un ruolo fondamentale nel contatto con il cliente. In questo articolo cercheremo di analizzare i profili social delle principali compagnie telefoniche italiane per dedurne le principali strategie social: Vodafone, Tim, Wind e Tre Italia.

Brand awareness e testimonial
Niente di meglio che un personaggio famoso per far sì che i clienti ricordino la compagnia telefonica giusta. Se Tim si è ultimamente affidata al famosissimo Pif, conduttore del documentario Il testimone su MTV, anche Wind e Tre non sono da meno.

Pif_Tim

 

Fiorello_Wind

Come spot pubblicitari in onda sulla televisione, gli stessi video vengono riproposti sulla fan page di Facebook per pubblicizzare le offerte commerciali dell’azienda ed il brand stesso.

Al contrario Vodafone negli ultimi spot pubblicitari ha puntato su una strategia diversa ma sempre soddisfacente dando importanza ai clienti e rendendoli vip al centro del messaggio pubblicitario.

Vodafone_ClientiLe aziende prese in considerazione creano inoltre un legame speciale con i propri consumatori grazie a post dedicati che vengono pubblicati sulle fan page. Questi messaggi contengono argomenti che accomunano tutti, dai gestori del profilo agli utenti, fino agli amministratori delegati delle compagnie telefoniche. I post sotto riportati contribuiscono a creare un legame con l’utente sulla base di sensazioni comuni.

Consapevolezza ambientale_Vodafone

 

Vodafone_ambiente

Tre_ambiente

Offerte commerciali
Naturalmente le compagnie telefoniche utilizzano i canali social anche per promozionare i propri prodotti: messaggi e chiamate illimitati, piani tariffari per internet o possibilità di ascoltare musica gratuitamente: il tutto offerto in maniera discreta e con una grafica friendly.

Wind_proposte commerciali

8vodafone friendly offerte copmmerciali

 

Tim_proposte commerciali

Social customer care tra Facebook e Twitter
In questo articolo non può mancare un approfondimento sul servizio di social customer care allestito dalle aziende telefoniche sui social network. Quando ci si trova di fronte a canali di comunicazione che coinvolgono tanti utenti, non conta il contenuto postato dal team social sulla fan page o sul profilo Twitter, l’utente scontento o con un problema persistente con la compagnia telefonica segnalerà sempre il problema nei commenti di qualsiasi post. Così facendo attirerà l’attenzione degli altri utenti  creando il rischio di un effetto a catena: anche altri clienti potrebbero accodarsi dimenticando il contenuto del messaggio postato e segnalando il proprio dilemma da risolvere. La soluzione a tutti i mali in questo caso è l’intervento tempestivo dell’operatore social che prontamente agisce e commenta per sedare la polemica e mettersi a disposizione dell’utente.

Vodafone_social customer care

Ciò che accomuna tutte le interazioni sostenute dai profili delle compagnie telefoniche con i clienti è sicuramente il tono del messaggio: compiacente, disponibile e neutrale.

Tim_social_customer_care

Anche se non viene fornita una risposta immediata al quesito posto dall’utente, vengono messi a disposizione diversi canali con i quali il cliente può mettersi in contatto con un operatore per ottenere una risposta. Se Vodafone propone di accedere all’applicazione apposita creata su Facebook per il customer care, Tim e Wind chiedono di inviare un messaggio privato.

Wind_DM

Una menzione speciale va dedicata a Tre Italia che ha creato un profilo apposito per il servizio al cliente su Twitter. Grazie al profilo @Tre_Assistenza la compagnia telefonica fornisce assistenza agli oltre due mila follower che la seguono e la contattano ogni giorno. L’hashtag scelto è #SocialCare3 e raggruppa la maggior parte dei messaggi contenenti le soluzioni pubblicate dai gestori del profilo Tre.

Tre_Social_customer_care

Tre Italia ha inoltre creato un contest per premiare gli utenti più competenti.

Tre_expert

Anche Vodafone non è da meno e su Twitter ha creato un attivo servizio di social customer care che prevede un’idea vincente: l’utilizzo dell’hashtag #tw190 per accomunare i messaggi di richiesta di assistenza. In questo modo gli operatori Vodafone ritroveranno i messaggi dei clienti molto più facilmente ed eviteranno di trovare il profilo subissato di menzioni . Altro pro? La costruzione di una conversazione digitale in cui sono contenute domande e soluzioni a tutti i problemi degli utenti  Vodafone!

Vodafone_190

Tim ha invece creato il #TwitterTeam. Composto da @TIM119Alessio, @TIM119Giulia e @Tim119Stefano gli operatori che si occupano del social customer care per i privati, e Lucia, Paolo e Marco che si dedicano a professionisti e imprese. In questo modo le richieste inviate a @TIM_Official vengono evase dal Twitter Team e il profilo ufficiale può dedicarsi al puro social media marketing.

Tim_Twitter team

Il profilo di Wind rispecchia invece le strategie utilizzate sulla fan page di Facebook  senza particolari deviazioni dai contenuti postati e fornendo sempre assistenza agli utenti bisognosi di assistenza.

I profili Facebook e Twitter rispecchiano quindi molte e diverse strategie , ma soprattutto sanno combinarsi con le potenzialità del social e le esigenze dei loro utenti. Risposte veloci e risolutive per domande brevi o concise, messaggi che creano un legame con il cliente o pubblicizzano offerte commerciali sono un ottimo mix per profili equilibrati, ma soprattutto utili per i tutti i clienti.

Marianna Forni, Studentessa Compass

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