Un cambiamento per gli URP regionali

Leggendo i titoli delle tesi di laurea, discusse a Novembre 2013 al Compass, si nota come l’interesse dei laureandi sia maggiormente rivolto a ciò che avviene sul nostro territorio e alle amministrazioni locali presenti.
La tesi di Silvia Lomuscio, di cui vi consigliamo l’abstract, mette in luce le buone pratiche amministrative che cominciano a svilupparsi in Emilia Romagna, facendo testimonianza di come gli Uffici di Relazione col Pubblico si stiano sempre più orientando verso i cittadini, con nuovi modi di mettersi efficacemente al loro servizio.

Per comprendere meglio il lavoro di tesi svolto da Silvia le ho fatto una piccola intervista, a proposito dei contenuti da lei analizzati, dei metodi impiegati e dei risultati raggiunti.

“Condividere informazioni per condividere diritti. L’URP della Regione Emilia-Romagna verso la cooperazione con il territorio per una comunicazione orientata sempre più al servizio del cittadino”
Questo è il titolo della tesi, che Silvia ha svolto in contatto diretto con l’URP della Regione e il suo personale. Prende in analisi un progetto della Regione Emilia-Romagna, a proposito della costituzione di una rete di collegamento tra gli sportelli URP e gli enti territoriali, per trovare nuove modalità di lavoro coordinato e scambio di informazioni. La ricerca svolta, su progetti avviati da altre regioni italiane ed estere, ha fornito all’URP indicazioni su diverse possibili strade da percorrere.

Un percorso utile avviato dall’URP, è volto a ridefinire i sistemi di relazione col pubblico. Creando una rete di collegamento tra diversi enti e servizi si mira a rendere i contatti più funzionali, in modo da offrire risposte in tempi sempre più brevi.  A questo proposito si dà risalto alle funzionalità del sistema di CRM “Citizen Relationship Management”, che riorganizza i servizi offerti sulla base delle aspettative ed esigenze reali dei cittadini.
Anche i Social Media sono un canale importante da sviluppare, in quanto permettono un collegamento interattivo e trasparente, attraverso cui la città può comunicare in modo partecipativo con l’ente locale. Essi rendono più facile il rapporto tra le due parti allontanando il linguaggio burocratico, spesso visto come unica, scomoda, via di contatto.

Nel rapportarsi con la Regione, Silvia ha riscontrato un fatto molto positivo per noi cittadini, ovvero la disponibilità del personale, il suo interesse e la passione nel lavoro che svolge.  Silvia ha visto la voglia di cambiamento, che la Pubblica Amministrazione stessa sente necessario, riflettendo su come la percezione nei confronti delle istituzioni sia alterata da pregiudizi di vecchia data. Un buon metodo è, quindi, dare visibilità all’esterno di come il settore pubblico stia cercando di cambiare, guadagnando così la fiducia dei cittadini che devono essere parte centrale delle nuove pratiche.

Silvia ha affrontato il lavoro di ricerca e contatto con l’ente pubblico con entusiasmo e sorpresa, trovando una realtà diversa da quella che si aspettava. Ha potuto valutare in concreto l’attività svolta negli URP, le difficoltà, le possibilità di miglioramento e l’importanza reale di queste strutture nel rapporto con i cittadini. Ciò che emerge è la posizione sempre più centrale del settore comunicativo ed il suo bisogno di evoluzione.
I laureati Compass sono pronti ad impegnarsi proprio in questo senso.

Continueremo a proporvi i lavori di tesi, sperando che siano spunti di riflessione comune e resoconti di realtà da scoprire.

Elena Versari

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