PA e URP in rete: la Rete degli URP della Regione Toscana

Abbiamo parlato spesso di Pubblica Amministrazione, cittadini e comunicazione pubblica. Il punto d’incontro tra PA e cittadini, che vive di comunicazione, è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico. In Italia, da alcuni anni, gli URP Regionali e gli enti territoriali hanno avviato percorsi di rinnovamento, cooperando, coordinandosi e condividendo il proprio lavoro in logiche di rete, con un’ottica al servizio dei cittadini. La Rete degli URP della Toscana è tra queste. Qualche settimana fa ho avuto l’occasione di incontrare la Dott.ssa Marica Ugoni MarchettoResponsabile P.O. URP della Giunta regionale toscana e della Rete degli URP della Toscana – che mi ha parlato della Rete degli URP toscani, della storia e delle caratteristiche di questo progetto che, nonostante le difficoltà, sta regalando i suoi buoni frutti.

Nata nel 2000, la Rete degli URP toscani ha l’obiettivo principale di creare un patrimonio informativo condiviso tra l’Ufficio regionale e gli sportelli ed enti territoriali, potenziando le relazioni tra gli operatori e tra la PA regionale e i cittadini, attraverso l’interconnessione telematica e un più facile accesso a informazioni e servizi.
Marica Ugoni Marchetto è la responsabile del progetto e l’ha seguito fin dalle prime fasi e in tutti i suoi aspetti:  “la Rete URP Toscana si appoggia a un sistema informatico che l’URP si è costruito in casa.” È una grande banca dati suddivisa in sezioni specifiche per  l’aggiornamento, la protezione e il mantenimento dei dati; fa capo alla Regione Toscana e ad essa si appoggia anche il territorio. Si compone di un applicativo di back office, di un front office aperto ai cittadini e di un Portale web in cui confluiscono i dati prodotti dagli URP aderenti, consultabile e accessibile anche per i cittadini.
“La banca dati della Rete raccoglie e gestisce i contatti, l’organigramma dell’intero ente, i riferimenti agli organi politici, segnalazioni, reclami. Il sistema tiene traccia di tutto ciò che fanno gli operatori e di tutti i percorsi, memorizzando dati e operazioni; in tal modo, è garantita la sicurezza di risposta al cittadino e gli operatori sono agevolati nel ricordare le richieste cui rispondere”.

La Dott.ssa Ugoni Marchetto ha descritto la modalità con cui la Regione Toscana rilascia agli utenti e agli aderenti alla Rete il certificato d’identificazione. L’aspetto più particolare è che, dal 2010, ogni cittadino toscano ha ricevuto, gratuitamente, la Tessera Sanitaria Elettronica personale, che apre anche a vari servizi online e che, come Carta Nazionale dei Servizi, permette di accedere all’applicativo della Rete degli URP. Il sistema informatico permette un facile utilizzo da parte degli operatori e rapido accesso e comprensione per i cittadini.  “Ogni risorsa inserita è ordinata secondo una modalità compilabile e condivisa, ogni concetto è definito e classificato univocamente e le modalità di navigazione sono stabilite secondo uno schema comune”.

Durante il percorso non sono mancate le difficoltà dovute all’ottenimento di adesioni, alle risorse investite e ai costi sostenuti. Un merito di questo progetto è di aver lasciato gli enti liberi di decidere quando e come aderire, cercando sempre di renderli partecipi dell’attività della Rete, dando incentivi iniziali, incoraggiando il coinvolgimento e promuovendo la partecipazione. Tuttora, si comunicano news e informazioni, non solo agli enti aderenti, ma a tutti gli enti del territorio attraverso liste di distribuzione. In questi ultimi anni, poi, il territorio ha meno risorse e sente maggiormente il bisogno di cooperare.
“Ottenere le adesioni non è stato facile, si è puntato sul coinvolgimento e sulla formazione del personale di ogni ente per dimostrare l’utilità del lavoro in rete. Il sistema, poi, non è tagliato unicamente per la Regione, ma è pensato come adattabile anche ad altre tipologie di enti”. Marica Ugoni Marchetto ha sottolineato come la formazione sia stata, e sia tuttora, fondamentale per l’assistenza tecnica e operativa all’uso dell’applicazione informatica e per gli operatori URP.

La Dott.ssa ha insistito per correlare alla Rete anche canali di comunicazione social e interattivi. Sia cittadini, sia operatori, sono soddisfatti dell’utilizzo di una chat online che, con pochi costi, garantisce praticità e immediatezza nella comunicazione. La Rete URP Toscana ha anche una pagina Facebook che raccoglie news e approfondimenti e che, pur non avendo ancora molti fan, riesce ad interagire con i cittadini, ottenendo commenti e domande dirette.

Nelle parole della Dott.ssa Ugoni Marchetto traspare la cura e il coinvolgimento coi quali svolge la propria attività e che animano molti di coloro che lavorano all’interno degli Uffici Relazioni con il Pubblico. Il caso della Rete degli URP della Toscana dimostra come il lavoro di rete e la cooperazione organizzativa possano migliorare le funzioni di back office e la gestione delle attività di comunicazione della Pubblica Amministrazione, per costruire un servizio davvero rivolto al cittadino.
In diversi casi, l’utilità e l’importanza degli URP e di chi vi lavora sono trascurate, anche dalle PA stesse; ma la ragione d’esistere della PA è il rapporto con il cittadino, del quale l’URP è lo strumento, il luogo, l’opportunità principale di contatto e dialogo.

(Silvia Lomuscio)

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...