PA e Social Network: spunti dall’Inghilterra

Trasparenza, accessibilità, democrazia digitale, il rapporto tra la Pubblica Amministrazione italiana e i cittadini è in evoluzione. In Italia le amministrazioni non hanno ancora raggiunto il traguardo di un uso attivo e partecipato di questi strumenti, mentre, in altri paesi, l’uso dei Social Network conta già risultati apprezzabili. Di recente ho approfondito il caso dei profili social delle contee inglesi.

Social-Network-PA-InghilterraIn Inghilterra le contee sono comunemente divise in distretti, ognuno con la propria amministrazione autonoma, oppure costituite da un solo distretto, simili a borghi o città. Si tratta di realtà spesso più circoscritte rispetto a quelle Italiane, forse è proprio questa caratteristica che le ha rese più aperte a sperimentare e che ha facilitato l’implementazione degli strumenti social nella comunicazione pubblica.

Non solo Twitter e Facebook, la maggior parte delle contee ha un proprio canale YouTube ed è presente anche su altri Social Network, come Pinterest, Flickr, Google Plus e LinkedIn. Alcune, tra le quali Lincolnshire, Northumberland e Plymouth, possiedono fino a sei profili Twitter, Facebook e Flickr diversi per argomento. Northumberland, ad esempio, ha tre account Twitter ufficiali, uno dedicato a “news e lavoro”, uno per “eventi e curiosità”, l’altro per “avvisi e segnalazioni” col quale l’amministrazione raccoglie anche informazioni diffuse dai cittadini.

In quasi tutti i casi, sono i profili Facebook delle contee a ricevere più commenti e “mi piace”, ma anche Twitter va forte, soprattutto perché permette interazioni sintetiche e immediate. Scorrendo i profili Twitter di LincolnshireBristolPlymouth e York, si notano diversi commentimenzioni e domande dei cittadini che ricevono risposte chiare e tempestive da parte delle amministrazioni. Le contee postano informazioni e comunicazioni su iniziative, eventi e news di ogni genere e utilità, ritwittano notizie da altri account e i post più interessanti scritti dai cittadini. Così, attraverso la comunicazione interattiva con le amministrazioni, i cittadini stessi possono essere d’aiuto agli altri cittadini. Una cooperazione supportata dai vertici e dal basso. Sollecitando il feedback e superando il ruolo di semplici vetrine informative, attraverso i Social Network, le contee inglesi svolgono un servizio utile, veloce ed efficace. Con le formule “give vews of…”, “have your say on…”, “got ideas about…” le contee richiedono espressamente pareri su temi particolari, in questo modo rafforzano le relazioni di fiducia con i cittadini, ascoltandone e monitorandone il livello di soddisfazione.

Oggi, in Italia, le potenzialità delle piattaforme social sono ancora sottovalutate dalle PA ma, anche in seguito alla pubblicazione online del  “Vademecum Pubblica Amministrazione e social media” nel 2011, a cura di Formez PA e del Dipartimento della Funzione Pubblica, s’intravedono i primi segnali che suggeriscono un’attiva integrazione di questi strumenti da parte degli enti pubblici.

La realtà delle contee inglesi è interessante in quanto spunto di riflessione per una PA che si affaccia al mondo dei Social Network con l’obiettivo di migliorare i propri servizi. Non esiste un’attività di comunicazione sui Social che sia ottimale e standard, ogni PA deve creare una strategia differenziata e adatta alla propria realtà e, più di ogni altra cosa, su misura per i propri cittadini.

(Silvia Lomuscio)

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